(网经社讯)2025年6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）5月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN）例行发布《2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告》（详见网经社专题：2025年5月中国电商平台商家投诉数据报告https://www.100ec.cn/zt/2505dssjts/）。
报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，快手电商平台在5月收到8份商家投诉，以下为淘宝平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。
据“电诉宝”显示，2025年5月快手电商平台涉及8份商家投诉，问题类型主要集中在：随意封店（25%）、任意罚款（25%）、过渡维护消费者（25%）、扣押保证金（25%）。
5月，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP8依次为湖北省（12.5%）、重庆市（12.5%）、陕西省（12.5%）、湖南省（12.5%）、河北省（12.5%）、山东省（12.5%）、广东省（12.5%）、内蒙古自治区（12.5%）。
5月，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP4依次为其他（50%）、服装服饰（25%）、宠物用品（12.5%）、鲜花绿植（12.5%）。
【案例一】“快手电商”被投诉称不合理罚款致商家损失
5月28日，快手电商平台上一商家曹先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月26日遭遇快手平台罚款1600元，原因是平台认定其“商品类目错放违规”。然而，曹先生认为自身并未违规，且平台未能提供任何有效凭证证明其违规行为。他两次申诉均被驳回，对此结果表示强烈不满。
曹先生表示，1600元的罚款金额巨大，作为小电商，他一个月收入可能都达不到这个数额，每件商品的利润仅3至5元。他质疑平台的罚款机制缺乏法律依据，并指出快手频繁对商家进行高额罚款，甚至出现“翻倍罚款”的情况（如一次违规罚款后，下次罚款翻两倍）。他认为平台完全凭借内部规则随意处罚商家，缺乏公平性和透明度。
曹先生要求快手平台退还1600元罚金，并呼吁电诉宝等第三方机构介入，为商家讨回公道。他希望平台能提供明确的法律依据，证明其罚款标准的合法性，而非仅凭内部规定肆意处罚商家。
【案例二】商家投诉“快手电商”任意清退商家店铺
5月26日，快手电商平台上一商家徐先生向“电诉宝”投诉称其于2025年5月23日被快手小店以“用户大量投诉”为由强制清退店铺。然而，徐先生表示，其店铺后台并未收到任何消费者投诉记录，且平台在处罚通知中既未提供具体投诉内容，也未列出涉及投诉的订单编号。
徐先生质疑平台对“大量投诉”的定义模糊，未明确说明投诉率超过多少才构成违规。根据其店铺后台数据，退款率为6%，平台求助率仅为0.36%，均处于合理范围。此外，徐先生提到，许多消费者可能存在“白嫖”行为（如申请退款后不退货），但店铺仍选择直接退款，导致“钱货两空”。即便如此，平台仍未能提供客观数据证明其违规，仅以主观判定清退店铺。
徐先生认为，快手平台的处罚缺乏依据，规则不透明，属于随意处罚商家。
【案例三】商家投诉“快手电商”不合理扣除押金致商家权益受损
5月16日，快手电商平台上一商家王先生向“电诉宝”投诉称他于2025年5月7日在快手电商平台遭遇了押金和货款被不合理扣除的情况，他认为自身权益受到了侵害，要求平台退还其500元押金和171元货款。
王先生表示，他的店铺于2024年7月开业，主要销售空烟盒及烟盒模型道具，商品内部填充的是泡沫而非烟草，且商品标题已明确标注为“烟盒”。他提到，当时看到平台上有许多商家在售卖类似商品，因此才选择在快手开店，并按照平台规则缴纳了500元押金。开店期间，他仅售出一单，金额为171元。他强调，商品上架前已通过快手平台的审核，若烟盒属于违禁品，平台应直接拒绝其上架。
然而，2025年5月7日，快手平台判定其商品为违禁品，并对其处以扣除押金及货款的处罚，同时要求他缴纳10000元才能继续经营店铺。王先生对此提出质疑：如果商品违规，为何平台最初审核通过？为何至今仍有其他商家在售卖同类商品而未受处罚？他认为平台的处罚缺乏公平性，存在选择性执法的嫌疑。
王先生曾向快手平台申诉，并提供了商品照片及视频作为证据，但申诉最终被驳回，平台解释称其商品“被监测到违规”。王先生反驳称，商品上架时平台已进行审核，如今又以违规为由处罚，此举有失公正。他要求平台给出合理解释，并退还其押金及货款。
【案例四】商家投诉“快手电商”恶意侵占公民个人财产
5月13日，快手电商平台上一商家宋先生向“电诉宝”投诉他在快手平台开设了一家小店，但平台以“无货源店铺违规”为由，对其处以2万元罚款。宋先生表示，平台在处罚前未发出任何预警或通知，直接扣除了这笔高额罚款。他的店铺总销售额仅为2600元，而罚款金额却高达2万元，他认为这一处罚极不合理，质疑平台是否存在恶意侵占个人财产的行为。
更令他无法接受的是，快手平台在未提前告知的情况下，擅自划扣了他其他店铺的保证金和货款。宋先生质疑：平台依据哪条法律法规有权直接划扣个人资金？ 他认为，即便存在违规行为，平台也应先进行警告或沟通，而非直接高额罚款并扣款，这种做法严重侵犯了他的合法权益。
目前，宋先生希望快手平台能给出合理的处罚依据，并退还其被扣资金。
【案例五】商家投诉“快手电商”平台恶意罚款
5月8日，快手电商平台上一商家赵先生“电诉宝”投诉称其于2025年4月24日在快手平台被判定为“信息层面售假违规”。他迅速提交了完整的进货单据、品牌授权书及电子发票等证明材料，以证实所售商品均为正品。然而，平台在审核后仍维持处罚决定，对其处以2400元罚款，并限制货款提现，涉及金额达7000元。
赵先生表示，自己积极响应党和国家鼓励发展线上经济的号召，刚刚经营店铺一个月就遭遇此类处罚，认为快手平台的“霸王条款”严重侵犯其合法权益。他强调，所售商品确为正品，平台在证据充分的情况下仍坚持处罚，缺乏合理依据。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，截至发稿前，我方尚未收到被投诉平台的任何反馈。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，快手隶属于北京快手科技有限公司，该公司成立于2015年3月20日，注册地址为北京市海淀区，法定代表人为银鑫。该平台是一个短视频内容分享平台，用户可以在平台上直接拍摄录制短视频并分享到账号以及社交平台上，也可以利用快手软件将照片编辑成短视频模式，分享到自己的账号和社交平台。
据网经社“企业风险评级系统”（CREDIT.100EC.CN）显示，“快手”所属北京快手科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。
据“电诉宝”显示，5月电商平台投诉占比依次为：拼多多（39.38%）、抖音（23.57%）、淘宝（17.88%）、京东（4.40%）、快手（2.07%）、抖店（1.55%）、，美团（1.55%）、全球速卖通（1.29%）、小红书（1.29%）、1688（1.04%）、微信视频号（0.78%）、苏宁易购（0.78%）、闲鱼（0.78%）、饿了么（0.52%）、去哪儿（0.26%）、天猫（0.26%）、孔夫子旧书网（0.26%）、微信（0.26%）、拍机堂（0.26%）、敦煌网（0.26%）、美团优选（0.26%）。
除快手电商外，十大典型投诉案例还涉及抖音、麦趣集市、淘宝、小红书、天猫、苏宁易购、美团、速卖通、微信小店。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金等。
附录：
“电商平台‘仅退款’调查行动”：www.100ec.cn/zt/diansubao/
《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/detail--6649204.html
《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/dspty/
《2025年2月中国电商平台商家投诉数据报告》：
https://www.100ec.cn/detail--6647499.html
《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》：
https://www.100ec.cn/zt/251ysjtsbg/
《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/
《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/s11dstsbg/
《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》：https://www.100ec.cn/zt/qsdszy/
国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道：JTK.100EC.CN
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
